«Ресторанная индустрия — сложный организм»: Александр Сысоев — о гастротрендах, кризисе и новых проектах

В этом году в планах еще 5-7 ресторанов в двух столицах и новые контентные проекты. Также мы продолжаем развивать событийную часть: помимо Российского ресторанного фестиваля, делаем новые концепции: например, Фестиваль африканской кухни или гастроли лучших ресторанов Ближнего Востока. Сейчас самое важное для меня — ресторанный гид GreatList.ru и GreatList.ae. Мы первыми вышли за пределы СНГ и построили мостик между туристами из ОАЭ и России. Также в прошлом году я стал амбассадором диджитал-тренинга RBS от компании AB InBev Efes.

Я никогда не занимаюсь чем-то одним, мне интереснее переключаться между проектами и искать новые ниши. К тому же ресторанная индустрия — довольно сложный организм: пока одно стагнирует, другое развивается, всегда можно найти возможности для роста. Поэтому считаю разумным диверсифицировать бизнес и открывать для себя новые направления.

Индустрия, действительно, восстанавливается. По-прежнему ощущается дефицит кадров, но все остальные трудности в целом решены — логистика налажена, продукты в избытке.

Такие опасения были во время ковидных ограничений. Выручка у ряда заведений падала из-за перераспределения трат потребителей. Но сейчас индустрия постепенно выбирается из кризиса. Недавно видел статистику, что за последние 2 года число заведений общепита в России выросло на 10%. Из-за закрытых границ посещение ресторанов стало для многих самой популярной и доступной формой досуга, возможностью отдохнуть и быстро получить положительные эмоции. Так что приток посетителей есть, открываются новые места, и заведения со средним чеком никуда не денутся.

Мне кажется, главным трендом можно назвать цифровизацию. Ресторанам стало проще запускать собственные доставки, что помогает сохранить маржинальность. Ведь агрегаторы берут комиссию в 30-35%, что явно не очень выгодно. Также сегодня активно используются цифровое меню, электронные чаевые и киоски самообслуживания. В результате автоматизируются многие процессы: от приема заказа до оплаты счета.

Также мы наблюдаем еще большее улучшение сервиса и CJM (путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки): в первую очередь это внимание к гостю, я бы даже сказал, взаимопонимание и индивидуальный подход. И здесь важна работа с сотрудниками как проводниками клиентского опыта и всем пользовательским путем (от сайта и брони через мессенджеры до теплой дверной ручки и подогревом одежды в гардеробе). Потому что потерять лояльность в условиях высокой конкуренции очень легко.

Есть еще один интересный тренд, больше касающийся содержания заведений, в частности баров. В последнее время вырос запрос на слабоалкогольные или безалкогольные коктейли, об этом говорят и исследования рынка. Производители охотно откликаются на запросы потребителей и создают новые рецепты. Говоря о негативный трендах, в первую очередь, конечно, это кадровый голод. Он ощущался еще до ковида, а сейчас заметно усугубился.

Как я уже сказал, одним из главных трендов является эмоциональное обслуживание, поэтому всем владельцам бизнесов хочется сделать опыт взаимодействия с клиентами в ресторанах еще более комфортным. С другой стороны, учитывая продолжающийся кадровый голод, все больше внимания бизнес начинает уделять сотрудникам, пытаясь создать для них лучшие условия работы и комфортный микроклимат. Думаю, что все мы были очевидцами ситуаций в заведениях, связанных с некорректным поведением гостей, которые выпили больше своей нормы. Как правило, такие ситуации в основном приходится решать сотрудникам. Совершенно очевидно, что тезис о том, что клиент всегда прав, больше не работает, но что же делать, когда потребители выходят за рамки?

Так вот, тренинг по ответственному обслуживанию — уникальный по своей сути и очень своевременный инструмент, который призван решить эти проблемы, сделав общение гостей и сотрудников еще более комфортным, сохранить лояльность и повысить качество обслуживания. Проект мне понравился и зацепил практической ценностью для индустрии, поэтому я сразу согласился стать его амбассадором.

Big Idea проекта — повлиять на формирование культуры ответственного потребления и продажи алкоголя. Тренинг предназначен для сотрудников баров и ресторанов, которые непосредственно взаимодействуют как с продуктом, так и с клиентом. Он учит определять факторы алкогольного опьянения, вести коммуникацию с клиентами, которые выпили явно больше своей нормы, решать и предупреждать конфликтные ситуации и в целом рассказывает о том, как ответственно обслуживать и продавать алкоголь. RBS был протестирован на Чемпионате мира по футболу в Катаре, объединил в себе лучшие практики от российских и международных экспертов. Тренинг уже показал себя в пилотном режиме, скоро будут объявлены результаты. Следующий этап — масштабировать проект на все остальные заведения, и в этом я буду активно помогать, выступая в качестве амбассадора.

Персонализация — это еще один тренд ресторанной индустрии. К нему относится, например, возможность собрать свое блюдо, наличие меню для вегетарианцев или тех, кто по показателям здоровья не может употреблять те или иные продукты. Владельцы заведений уже пришли к тому, что с постоянными клиентами нужно работать индивидуально, учитывать их предпочтения, предлагать персональные бонусы или спецпредложения (и это вовсе не скидка, а, например, нематериальные ценности — именной нож или возможность подписать бутылку и поставить ее в шкаф). Пока тренд набирает обороты, но думаю, что в ближайшем будущем мы увидим много интересных идей, связанных, например, с анализом предыдущих заказов клиента и созданием на этой основе личных рекомендаций.

В последние годы в России открывались разные гастрошколы, но должно пройти время, чтобы мы могли оценить подготовленность их выпускников. Несомненно, лидер — Университет гастрономии при Сибирском федеральном университете (еще недавно он назывался Институтом Поля Бокюза). Именно там две недели назад мы запустили стипендию Александра Сысоева для талантливых студентов. Мне кажется, что у российского гастрообразования есть потенциал. Люди начинают понимать, что для того, чтобы соответствовать индустрии, надо постоянно улучшать навыки и учиться у профессионалов. И я хочу максимально сильно помогать, поддерживать студентов и сами институты и университеты.

Когда мы его запускали, начинали только с семи городов — причем Москва в их список не входила. А сейчас география присутствия расширилась до 48 и включает более 900 ресторанов по всей стране. В 2022 году мы переосмыслили фестиваль и условно разделили его на три направления. Первое — это классический фестиваль, когда каждую осень посетители могут заказать несколько блюд по фиксированной цене. Второе — фестиваль «Новые имена», в котором участвуют заведения, открывшиеся за последний год. И третье направление — узконаправленные проекты, например, фестиваль полезного питания или популярных африканских блюд. Главный критерий качества мероприятия — постоянные спонсоры, сильные участники (у нас у единственных принимают участие все ведущие группы страны). Второй критерий — появление других подобных локальных фестивалей по всей стране. Люди видят успех и хотят его повторить у себя в городе. Это нас, безусловно, радует.

Меня интересует все, что связано с развитием международного въездного туризма. Это поистине увлекательный и творческий процесс. Я вижу, как благодаря дубайскому гиду из 25-26 тысяч ежедневных (!) уникальных пользователей около 5% далее изучает английскую версию московского гида. А значит, уже летом мы увидим еще больше гостей с Ближнего Востока.

Конечно, я стараюсь активно участвовать в развитии и других своих проектов — фестиваль, медиа на английском языке на локальных платформах и так далее. Но не забываю и о внутреннем туризме — нам есть чем гордиться, и это важно донести — мы рассказываем о лучших по всей России через РРФ или «Истории Первых». Вижу своей задачей по максимуму поддержать индустрию и рассказать как можно большему кругу о наших достижениях.