Путешествия после пандемии: отельеры — о том, что происходит с индустрией и каким будет туризм будущего

Мы и прежде очень ответственно относились к соблюдению стандартов гигиены, но с началом пандемии наши требования к уборке, дезинфекции и санитарной обработке стали еще выше. До официального запрета на работу ресторанов в целях обеспечения максимальной безопасности гостей мы решили предлагать индивидуальный завтрак в номер вместо шведского стола. Контакт персонала с гостями и между собой максимально ограничен, мы следим за соблюдением дистанции. У персонала измеряется температура тела перед началом рабочего дня, а у гостей эта процедура проводится при регистрации. Каждому гостю предоставляется набор средств индивидуальной защиты #ALLSAFE, который включает медицинскую маску, дезинфицирующие салфетки, дезинфектор для рук и перчатки.

Группа Accor стремится сохранить максимальное количество сотрудников, поэтому штат отеля остался в прежнем составе, а заработная плата выплачивается согласно законодательству. Для безопасности персонала и гостей часть сотрудников была переведена на удаленную работу. Мы запустили специальное предложение Ве My Quarantine, которое работало с марта по май. Акция позволила гостям остановиться в номере за 8 000 рублей с завтраком и пользовалась большим спросом среди жителей Петербурга и Москвы.

Самая большая сложность — это, конечно, огромное снижение спроса на проживание в отеле. Туризм практически остановился из-за закрытия международных границ и введения карантина во многих регионах России, сильно пострадал и деловой туризм, отменилось огромное количество мероприятий, форумов и конгрессов.

Думаю, гости будут уделять большое внимание тому, какие меры принимает отель для безопасности и гигиены. На первый план выйдет бесконтактное общение через мессенджеры. На второй — личные контакты с гостями, касающиеся вопросов, которые можно решить с использованием современных информационных технологий: онлайн-заезд, выезд, дополнительные запросы.

Безусловно, в первую очередь будет развиваться внутренний туризм. Люди будут искать новые неизведанные маршруты внутри страны. Формат путешествий приобретет особую осознанность: планирование будет прежде всего. Мы вряд ли захотим отправиться в спонтанную поездку, не убедившись в ее безопасности.

С учётом того, что пандемия повлекла за собой кризис в экономике, очевидно, что доходы людей сократятся. Загрузка в люксовых отелях будет восстанавливаться медленнее. Меньше людей смогут позволить себе отдых в дорогих отелях. Но это не значит, что качественные люксовые отели перестанут пользоваться спросом. Я думаю, что гости, привыкшие к высокому сервису, по-прежнему, будут останавливаться в этой категории отелей, только, вероятно, реже, чем раньше.

В Lily of the Valley гигиена всегда была ключевым элементом. Тем не менее, чтобы предотвратить распространение вируса и обезопасить наших гостей, все меры предосторожности были усилены. В этом плане у Lily of the Valley преимущество — большое пространство и отсутствие замкнутости. Отель интегрирован в природу, здесь хорошо циркулирует воздух, номера находятся вдали друг от друга и разбиты на небольшие дома. В распоряжении гостей есть маски, антисептики и дезинфицирующие салфетки. Более того, сейчас мы активно работаем с доктором Жаком Фрике для создания новой программы для желающих укрепить свой иммунитет.

Французское трудовое законодательство направлено в первую очередь на защиту прав работников. Отель был закрыт на протяжении карантина, но благодаря помощи государства нам удалось сохранить штат и регулярно выплачивать персоналу зарплату. Около 90% сотрудников были дома в безопасности и не работали. С остальными 10% мы открыли для себя магию конференц-звонков.

Во время карантина было важно сохранять баланс между эмоциями и здравым смыслом. И, конечно же, запастись терпением. Не стоит ни в коем случае недооценивать ситуацию, но очень важно сохранять оптимистичный настрой и прагматичный подход. Самым сложным было ждать распоряжение от правительства — от него зависели наши дальнейшие действия. В этот период мы работали над разными сценариями развития событий и над новыми мерами безопасности, чтобы быть готовыми в любой момент открыться.

Lily of the Valley — это велнес-отель. Наши клиенты приезжают сюда, чтобы позаботиться о себе: пройти детокс-программу, потерять лишний вес, позаниматься спортом. Я убеждена, что гости будут по-прежнему хотеть сосредоточиться на себе и своем здоровье. Поэтому после пандемии наша концепция не изменится. Мы собираемся еще больше сконцентрироваться на занятиях на воздухе. После стольких месяцев взаперти люди нуждаются в природе! С одной стороны отель окружен лесом, а с другой — морем, так что наши гости смогут кататься на электрических велосипедах, заниматься йогой на пляже и греблей.

В краткосрочной перспективе мы прогнозируем приток местного рынка. Большинством наших клиентов этим летом будут европейцы. Со временем глобальная ситуация обязательно изменится — путешествовать станет легче, поменяется отношение к отпуску. Мы считаем, что необходимо продолжать фокусироваться на человеческих качествах и персонализировать каждый опыт. Именно поэтому, чтобы оставаться в контакте с гостями, мы предпочитаем отправлять почтовые открытки от отеля с парой слов от нашего генерального директора. Для нас важно получать новости от гостей и говорить им, что мы с нетерпением ждем их снова.

Туристическая индустрия больше всего пострадала из-за коронавируса. Большинство отелей были закрыты, многим компаниям пришлось уволить людей. В Европе 10% рабочей силы вовлечены в туризм и, конечно, косвенно задействованы многие другие предприятия. Сейчас мы планируем открыть некоторые наши отели: Hotel de Russie в Риме и Masseria Torre Maizza в Апулии откроются 19 июня, Verdura Resort на Сицилии откроется 26 июня, немецкие отели откроются к июлю, отели в Великобритании и Бельгии планируем открыть до 1 сентября.

Мы сократили все ненужные расходы во время пандемии и воспользовались помощью правительств Италии, Великобритании, Бельгии и Германии. Поэтому большинство наших сотрудников ушло в отпуск, в то время как члены корпоративного управления, в том числе я, продолжали работать на протяжении всего времени, сократив свою зарплату на 20%.

Мы надеемся на полное снятие ограничений на поездки по Европе и на возвращение гостей из других стран в наши итальянские и немецкие отели. Но 40% наших гостей приезжало из США, а они, вероятно, не смогут вернуться к нам вплоть до осени. Думаю, в ближайшие месяцы будет много сложностей, но я уверен, что к следующему лету мы увидим приближение к обычному режиму. Конечно, в следующие пару лет мы не достигнем уровня путешествий 2019 года, но мы прилагаем все усилия, чтобы бороться с кризисом.

Сотрудники для нас важнее всего, поэтому мы решили дать им возможность работать на неполную ставку с 50% оплатой труда, в то время как работу с внешними подрядчиками пришлось временно приостановить. Одной из задач в период пандемии было поддерживать мотивацию сотрудников, которые работают только половину своего времени и иногда трудятся в новой для себя роли, оплачивать их работу в отсутствие бронирований и платежей от подрядчиков, обеспечивать проживание и трехразовое питание в нашем кафе и поддерживать их силы и боевой дух.

Гости не захотят бронировать проживание без гибких условий и возможности возврата денежных средств — гарантий, которые многие туроператоры не предоставляют. Туристы будут отдавать предпочтение эксклюзивным местам, где нет толп людей, и ценить сервис еще больше, чем раньше. И, конечно, личные отношения будут важнее всего остального.

Индустрию путешествий ожидают непростые два года, в которые необходимо уделить еще больше внимания продвижению с помощью маркетинга и коммуникаций, но после этого она станет сильнее, чем раньше. Обеспеченные путешественники будут обращать внимание на соотношение цены и качества и на то, чем курорт выгодно отличается от других, — расположением, сервисом, атмосферой. На мой взгляд, возвращение к истокам и способность ценить природу во всей ее красоте и простоте, которые мы увидели во время карантина, станет лейтмотивом наших путешествий.

Мы ввели несколько протоколов соблюдения наивысших стандартов гигиены и чистоты: пересмотрели процесс взаимодействия с гостями с момента их заезда до отъезда с курорта, чтобы минимизировать контакт с персоналом и обезопасить поверхности наиболее частого пользования. Бесконтактный check-in и check-out, социальное дистанцирование и санитарная обработка вилл — лишь некоторые из принятых нами санитарных мер.

Половина нашей команды оставалась на курорте для работы над улучшением отеля, в то время как другая половина находилась в отпусках. Нам очень повезло с понимающими партнерами, что позволило сохранить большую часть нашего персонала. Мы воспользовались этим временем, чтобы завершить работы по строительству новой Raffles Royal Residence, которая будет введена в эксплуатацию в течение нескольких месяцев. Она будет занимать 1700 кв. метров, в ней будет шесть спален, три бассейна и невероятные виды на закат над Индийским океаном.

Закрытие границ, безусловно, повлияло на Мальдивы, ведь регион очень зависим от туризма. Как только ограничения будут сняты, мы сразу же продолжим активно продвигать направление и предложим новые бонусы для членов программы лояльности ALL — Accor Live Limitless.

Для всех гостей чрезвычайно важно будет чувствовать себя в безопасности. Они будут стремиться к большему уединению и комфорту, что положительно скажется на небольших курортах, которые предлагают гостям более безопасное размещение благодаря отсутствию большого числа гостей. Возможно, менее популярными станут рестораны в формате шведского стола, что, однако, не скажется на эксклюзивных курортах вроде нашего, где и до пандемии гостям предлагались угощения и напитки по системе a la carte.

Я не думаю, что форматы путешествий сильно изменятся. Для одних гостей будут важны велнес-услуги, другие будут по-прежнему искать в путешествии лучшие условия для времяпрепровождения с семьей, проведения медового месяца или веселой поездки с друзьями. Возможно, изменения коснутся бизнес-поездок и мы увидим больше индивидуальных путешественников. Вероятно, больше семей начнут вместе путешествовать, ведь столько важных семейных событий не удалось отметить в период самоизоляции, у кого-то наконец появится возможность воссоединиться с любимыми. Наша страсть к путешествиям, исследованию новых направлений и знакомству с людьми со всего мира всегда будет мотивировать нас к открытиям, и, на мой взгляд, тревел-сферу ждет светлое будущее. Наша индустрия всегда была крепкой и восстанавливалась после каждого кризиса — то же ждет нас и после окончания этой пандемии.

К открытию Sacher Wien мы возродили традицию XIX века — легендарные Sacher Séparées, которые придумала еще сама Анна Захер. Тогда это был действительно эксклюзивный и очень популярный проект: гостями Séparées были члены семьи Габсбургов, политики и артисты мирового уровня, а также другие выдающиеся личности своего времени. Сегодня все выглядит так: номера и сьюты на время превратились в 152 мини-поп-ап-ресторана, которые можно посетить, не останавливаясь в отеле на ночь. Обслуживать гостей будет личный батлер, и, что важно во времена социальной дистанции, в одном поп-ап-ресторане сможет разместиться только одна компания — до четырех взрослых с двумя детьми и никаких посторонних. Планируется, что Sacher Séparées будут работать до конца июня.

Мы активно занялись вопросом диджитализации много лет назад и сейчас тестируем наше мобильное приложение Sacher App, которое заработает через несколько месяцев. Видеоконференции и переговоры были ежедневной частью нашего бизнеса и до коронавируса, и теперь гости получат доступ к максимальному количеству онлайн-услуг. Наша коммуникация останется многоканальной, у нас совершенно новый сайт, где в цифровом формате можно оценить все номера отеля в Вене — каждый был снят 360-градусной съемкой. Такая же услуга скоро будет доступна в Sacher Salzburg.

Во время карантина у нас были те же два отеля, те же исторические картины, те же восстановленные деревянные полы 1870 года, те же хрустальные люстры. Но чувство, которое возникало, когда мы шли по отелям, было совсем иным, ведь не было людей — ни гостей, ни сотрудников. Мы с нетерпением ждали, когда вновь услышим 70 разных языков, на которых разговаривают наши гости, шум от приготовления блюд — венского шницеля и оригинального торта «Захер». В наших венских кафе такой чудесный аромат газет и кофе! Именно люди все меняют, именно они являются душой отеля, именно их нам больше всего не хватало.

В период карантина отпала необходимость куда-то постоянно бежать, мы все смогли проводить больше времени со своими семьями и почувствовать радость от общения с близкими. Нам кажется, эта тенденция сохранится, ведь лучшие моменты всегда хочется разделить с самыми дорогими людьми. Нам в Sacher такой подход особенно близок, ведь это семейные отели. Sacher Wien, например, единственный венский отель такого уровня, который по-прежнему принадлежит одной семье и управляется ею.

В SHA мы подготовили целый ряд превентивных инновационных мер, которые помогут обезопасить гостей и сотрудников после открытия отеля (оно состоится 22 июля). Так, все сотрудники будут протестированы на коронавирус перед открытием отеля. Гостям также обязательно нужно сдать тест за 24–48 часов до заезда, а по прибытии в SHA они пройдут тест на антитела в дополнение к стандартному медицинскому осмотру. Во все бронирования будут включены консультации по иммунотерапии и профилированию лимфоцитов для оценки состояния иммунной системы гостя. Для укрепления иммунитета команда экспертов SHA создала специальный пакет мер, который можно будет добавить к программе Rebalance. В SHA доступны инновационные процедуры для укрепления иммунной системы: терапия стволовыми клетками, инфракрасное тепло, оптимальный электромагнитный баланс, озонотерапия, серотерапия и др.

Чтобы оставаться на связи, мы придумали формат онлайн-предложений для клиентов, уже побывавших у нас, ведь из-за пандемии многие были вынуждены отменить свои поездки. Сейчас доступны различные консультации (по питанию, иммунологии, здоровому старению, управлению стрессом, эмоциональному коучингу, когнитивному здоровью и т.д.) и занятия (йога, медитация, майндфулнес, пранаяма и т. д). Услуги осуществляются по видеозвонку, во время которого гость может напрямую пообщаться с одним из наших экспертов. Специалисты следят за общим состоянием здоровья гостя, основываясь на информации из его медицинской карты, и могут порекомендовать специальные сеансы в зависимости от его потребностей и пожеланий. После открытия отеля мы планируем продолжать предоставлять онлайн-услуги.

В нашем инстаграме мы всегда делились своим опытом и знаниями о том, как улучшить физическое и психологическое здоровье. Сейчас мы даем практические советы, которые легко повторить дома: рецепты полезных блюд и напитков для укрепления иммунной системы, физические упражнения для занятий в квартире, дыхательные практики, медитация, комментарии экспертов на разные темы. Мобильное приложение SHA существует уже несколько лет. Оно всегда было важным инструментом коммуникации с гостями, а после пандемии выйдет на первый план как бесконтактное средство общения (и к тому же экологичное ввиду сохранения бумаги).

То, что происходит сейчас, — великое лекарство умеренности для всех нас. Для науки, правительств, компаний и людей. Мы должны извлечь из него преимущества и учиться, а также задуматься, куда мы вкладываем свое время и деньги, каким примерам в жизни следуем и на кого хотим быть похожи. Несомненно, мы убеждаемся в своей уязвимости, в том, что превыше всего баланс, реализация, физическое и психологическое здоровье — это важнее того, во что мы одеты и на какой машине ездим. Природа может прожить без нас, но мы без нее не можем, и нам нужно лучше заботиться о ней. Думаю, что велнес-программы будут популярны как никогда.

Помимо программы по укреплению иммунитета эксперты SHA могут помочь с проблемами, которые возникнут после периода самоизоляции у многих людей: лишний вес, стресс, бессонница, необходимость пройти детокс. Кроме того, у нас мягкий и приятный микроклимат, признанный ВОЗ одним из лучших в мире, а это важнейший фактор для поддержания оптимального состояния здоровья.

Главное изменение, которое мы будем внедрять в нашу работу и развивать, — это санитарные меры. Нам важно показать гостям, что отель работает по золотому стандарту санитарных правил и прекрасно подготовлен. Пандемия стала шоком, и нам пришлось на время остановить привычную работу. 70% отелей в Женеве закрылись на период карантина. В нашем отеле было открыто всего несколько номеров и работал room service. Нам было важно показать, что мы живы и принимаем все необходимые меры для сохранения здоровья, и продолжать коммуникацию с внешним миром.

Уверен, что гигиена будет на первом месте среди приоритетов гостей и маркетинговых инструментов отелей. Пока не очень понятно, какой вид отдыха будут чаще выбирать туристы; для того чтобы спрогнозировать это, нужно время. Сейчас мы уверены, что в этом году прежде всего будет востребован локальный туристический бизнес, но в скором времени мы надеемся вернуться к привычной жизни и увидеть гостей из других стран в следующие два года, потому что я не могу представить себе Женеву без представителей международного бизнеса, например.

2020 год точно оставит отпечаток на нашем бизнесе, но люксовый сегмент всегда будет прежним. Для меня роскошь — это предоставлять лучший выбор клиенту, потому что мое будущее находится в руках гостей.

С приходом пандемии нам пришлось закрыть все наши отели и приостановить разработку текущих проектов. Сегодня Грузия признана одной из самых безопасных стран для путешествий, и мы возвращаемся к прежней жизни, открывая наши отели, рестораны и бары. Мы уже открыли наши региональные отели — Rooms Hotel Kazbegi и Rooms Hotel Kokhta, расположенные среди величественных гор. Holiday Inn Tbilisi и Stamba также вновь принимают гостей. Однако на данный момент международные границы остаются закрытыми и основными путешественниками для нас стали жители Грузии, которым тоже очень у нас нравится.

Наша компания активно борется с проблемами, вызванными коронавирусом, и за время пандемии мы получили значительный опыт и знания. Мы смогли преодолеть многие трудности, активно работая и полностью соблюдая инструкции правительства Грузии, ВОЗ и Всемирной туристской организации. Вместе мы работали над созданием необходимых стандартов, чтобы отели могли работать в новой реальности. Для бизнеса было важно сотрудничать с правительством и международными институтами, чтобы оценить все возможные риски и разработать превентивные меры, чтобы все могли оставаться в безопасности.

Кроме того, генеральный директор Adjara Group и мой хороший друг Валерий Чекерия соучредил благотворительный фонд «Fund 1anoba», который с помощью волонтеров помогает стране преодолеть сложности, вызванные пандемией. Еда, лекарства и другие предметы первой необходимости ежедневно доставляются уязвимым группам населения, включая людей с ограниченными возможностями, одиноких матерей и пожилых людей с низким уровнем дохода. Adjara Group активно поддерживает этот фонд и с помощью ряда инициатив собрала для него средства, чтобы продолжать оказывать помощь тем, кто больше всего в ней нуждается.

Я рад отметить, что Грузия обладает огромным потенциалом в области экотуризма, здравоохранения, оздоровления и гастротуризма. Исторически страна была известна своей природой и климатическими условиями, а также своей уникальной кухней и вином, свежими продуктами, изысканными ароматами и специями. Во всех наших отелях мы внедрили концепцию «от фермы к столу» в тесном сотрудничестве с ассоциацией фермеров Грузии. Кроме того, наш крупномасштабный сельскохозяйственный проект «Udabno» в Кахетии обеспечивает наши рестораны фруктами, овощами и молочными продуктами прямо с наших ферм.