Основательница сервиса «Друг» Алена Меркулова: «Отношение к животным в России сильно меняется»

В мае в России запустилась платформа «Друг» — полностью бесплатное приложение, которое помогает потенциальным хозяевам найти подходящего бездомного питомца для «усыновления». Выпускающий редактор BURO. Ксения Крушинская поговорила с основательницей проекта Аленой Меркуловой о том, как создавалась платформа, как она работает и для чего нужна. А еще — о том, в каком состоянии находится рынок PetTech в стране и почему за ним большое будущее.

PetTech-платформа «Друг» — новое бесплатное приложение, которое помогает потенциальным хозяевам найти идеального питомца. По сути, это агрегатор: команда сервиса собрала воедино сотни анкет кошек и собак из приютов и с передержек по всей стране. С помощью удобных фильтров пользователь может найти для себя идеальный «мэтч». Животных здесь можно подбирать по самым разным (но чрезвычайно важным) параметрам — от возраста и породы до физических характеристик, в том числе учитываются поведенческие особенности и наличие проблем со здоровьем.

У «Друга» пока нет инвесторов — команда находится в активном их поиске, а все сотрудники платформы работают на волонтерских началах. Но, как убеждена основательница проекта креативный продюсер Алена Меркулова, это лишь начало. В планах у нее — расширить функционал приложения и частично его монетизировать (само «усыновление», впрочем, всегда будет оставаться бесплатным). Мы поговорили с Аленой о том, как родилась идея «Друга» и какая личная история за этим стоит, а также о том, как устроена платформа и что ее ждет в будущем.

Алена, расскажите про ваш профессиональный бэкграунд. Запускали ли вы IT-продукты раньше?

Нет, мой бэкграунд скорее креативно-продюсерский и стратегический. Я пришла из творческих индустрий (кино, реклама, маркетинг), много работала с историями, образами, смыслами, человеческой психологией и коммуникацией. Плюс, у меня за плечами шесть лет практического интереса к теме культуры обращения с животными в СНГ. До «Друга» я не запускала IT-продукт как фаундер, поэтому честно пришла на новую для себя территорию. Кажется, одна из фраз, которую моя команда чаще всего слышала от меня за время разработки: «Я не уверена, что поняла, объясните, пожалуйста, как для тупого». Мне было важно действительно разобраться во всем, а не играть роль человека, который что-то понимает. Если ты управляешь сложным продуктом в сложной теме и в непростое для страны и мира время, лучше честно задавать глупые вопросы, чем уверенно принимать неправильные решения. В IT у нас сильная команда: технические специалисты, дизайнеры, delivery, аналитики, QA и так далее. Моя роль — выстраивать видение, смыслы, продуктовую логику, бренд и партнерства.

Есть ли у вас питомцы?

Да, у меня есть французский бульдог Люмик. Ему почти шесть с половиной лет. Я взяла его щенком через всем известный сервис объявлений — как раз из той среды, где много не профессиональных заводчиков, а «разведенцев». Для тех, кто в теме, это разные вещи: заводчик понимает особенности породы, здоровья, генетики и осознает ответственность. «Разведенец» часто просто продает животных «на потоке» — без этики, контроля и нормальной медицинской подготовки. Люмик оказался смертельно болен парвовирусным энтеритом. В клинике меня уговаривали подумать, стоит ли оно того: я знаю этого щенка всего два дня, он очень маленький, вероятность выжить низкая. Но мы решили бороться (это очень частый кейс). Он выжил (это — уже, увы, редкий).

С этого началось мое личное погружение в тему. Из-за тяжелого старта у Люмика появились поведенческие сложности, и мне пришлось много разбираться в поведении собак, адаптации, тревожности, тонкостях коммуникации между человеком и животным. Параллельно я много интересовалась жизнью волонтеров, «внутрянкой», участвовала в зооблаготворительности, наблюдала, как все устроено, и видела, как огромные потоки эмпатии все равно не меняют ничего глобально. Потом сама пыталась найти Люмику в пару приютского питомца и увидела другую сторону проблемы — уже как человек, который ищет животное, но сталкивается с хаосом, страхами, мифами, разрозненным поиском и сложной коммуникацией.

Так что «Друг» начался не с одной красивой идеи, а с личной истории. Мой опыт привел к тому, что я начала системно понимать боли — и владельцев, и животных, и волонтеров.

Алена и Люмик
Источник: @alyona.merkulova

Долгим ли был путь от задумки до реализации?

Если считать от первой мысли до публичного запуска, прошло примерно полтора года. И, честно говоря, в этом есть что-то немного грустное: я давно впервые озвучила эту идею знакомому из большой технологической компании, а потом как будто отложила ее в сторону. Но в какой-то момент стало невозможно дальше жить, не делая то, что для меня действительно важно. Благодаря терапии, внутренним изменениям и, наверное, невозможности больше откладывать жизнь на потом я начала совершать одно действие за другим — и не успела моргнуть, как уже управляла командой из 16 человек, костяк которой составляют специалисты и лиды из крупных российских IT-компаний.

Проект быстро перестал быть «идеей про приложение». У нас появилась стратегия развития на пять лет, потому что мы глубоко понимаем тему изнутри и видим, куда она должна двигаться — ведь ситуация с бездомными животными напрямую зависит от культуры обращения с домашними. Технический путь был сложным и продлился год. В какой-то момент нам фактически пришлось пересобирать продукт заново, потому что предыдущая разработка не дала результата, на который можно было бы опереться. Публично мы запустились в начале мая, но для нас это не финальная точка, а начало большого пути.

Изучали ли вы рынок PetTech перед запуском?

Еще один важный вывод: отношение к животным в России сильно меняется. Для многих людей питомец уже не имущество и не развлечение, а полноценный член семьи. Но сервисная, образовательная и цифровая инфраструктура за этими изменениями пока не поспевает.

Россия — страна, где люди действительно любят домашних животных, мы в буквальном смысле в мировом топе по этому показателю. У огромного количества семей есть кошки, собаки или другие звери. Существуют зоомагазины, ветклиники, груминг, отдельные сервисы, маркетплейсы, волонтерские инициативы. Но пока очень мало служб, которые поддерживали бы хозяев на протяжении всего пути — от выбора питомца до дальнейшей жизни с ним, обучения, заботы, оформления документов и так далее.

«Друг» начинается с адопции, но наша логика шире. Мы как раз хотим стать цифровым компаньоном владельца — сервисом, которому можно довериться во всех вопросах.

Расскажите о команде проекта. Все сотрудники работают на волонтерских началах?

Да, сейчас «Друг» во многом держится именно на команде, которая работает бесплатно. Это действительно волонтерский по духу проект, хотя у всех есть полноценные профессиональные роли: разработка, дизайн, delivery, аналитика, модерация, контент, PR, бренд, продуктовая и операционная работа. В команде есть специалисты с опытом в крупных российских компаниях — в IT, финтехе, e-commerce, креативных индустриях. Например, арт-директор проекта Иван Анненков раньше был арт-директором «Яндекс Лавки» и участвовал в ее ребрендинге. У нас сильная копирайтерская, продуктовая и техническая команда.

При этом я не хочу романтизировать работу «за идею». На старте это возможно, потому что люди верят в проект. Но, если мы хотим строить устойчивую систему, команда должна получать деньги. Сейчас одна из наших важных задач — перейти из режима героического запуска в нормальную операционную модель.

Платформа запустилась в начале мая. Есть ли уже статистика?

Сейчас речь идет о самых первых метриках. Полноценный маркетинг еще не стартовал: соцсети только готовятся к активному запуску, инфлюенсерские материалы пока не вышли, регулярный контент-контур мы только собираем. При этом мы очень осторожно относимся к вопросу о том, нашел ли кто-то уже дом. «Усыновление» питомца — это не импульсивная покупка и не метрика, которую хочется искусственно разгонять ради красивой цифры в первые десять дней. Нам важно не чтобы животное быстро забрали, а чтобы оно попало в подходящий дом и осталось там надолго.

Сейчас мы находимся на самом сложном этапе для любого социально-технологического проекта: продукт уже запущен, но инфраструктура вокруг него еще достраивается. Мы одновременно стабилизируем платформу, подключаем кураторов, расширяем каталог, настраиваем поддержку, готовим контент и ищем финансирование. Первые публичные цифры мы будем показывать аккуратно — когда они будут отражать не стартовый шум, а более зрелую динамику.

В приютах питомцев часто не отдают «просто так», а проводят полноценное собеседование.
Как работает с этим «Друг»?

Мы не заменяем куратора или приют на финальном этапе принятия решений. Это важно: человек, который отвечает за конкретное животное, лучше знает его историю, характер, особенности здоровья и поведения.

Задача «Друга» — сделать первый этап отбора более структурированным. В продукте есть удобные фильтры, благодаря которым потенциальный хозяин может на этапе поиска определить, питомца какого возраста и с каким характером он готов взять, а также насколько критичными для него будут те или иные проблемы со здоровьем у животного. Помимо этого, у нас есть тест «Ваш идеальный питомец», который помогает понять не только кого человек хочет, но и какая порода собаки или кошки лучше подойдет под его образ жизни и ожидания. В дальнейшем мы планируем настроить рекомендации конкретных зверей из каталога.

Финальное же решение все равно остается за куратором. Наша роль — убрать часть случайных, импульсивных и заведомо неподходящих обращений, сэкономить время волонтеров и повысить вероятность того, что питомец попадает в дом, где ему действительно будет безопасно и откуда его не вернут обратно.

Планируют ли сотрудники платформы отслеживать дальнейшую судьбу животных, которым нашли дом?

Да, для нас это принципиально важная часть логики проекта. Но на первом этапе мы не хотим делать вид, будто уже построили идеальную систему постконтроля. Сейчас этот процесс во многом держится на кураторах и волонтерах: у большинства из них уже есть своя практика сопровождения — они созваниваются с новыми владельцами, просят фото и видео, узнают, как проходит адаптация.

Задача «Друга» — постепенно сделать этот процесс более удобным и системным. В следующих версиях мы хотим добавить инструменты, которые помогут сопровождать человека после «усыновления»: напоминания, материалы по адаптации и другие полезные фичи. Для нас важно, чтобы «Друг» не заканчивался в момент, когда человек отправил заявку или забрал животное домой. В действительности самая непростая часть начинается после: когда питомец адаптируется, человек сталкивается с первыми сложностями, тревогой, бытовыми вопросами. И вот здесь очень важно, чтобы он не оставался один.

Мы хотим снижать не только количество бездомных животных, но и количество возвратов. А для этого нужно помогать людям понимать питомца и проходить первые недели или месяцы вместе с ним более спокойно.

Как вы отбираете кураторов? Кто они?

Кураторы — это люди, которые берут на себя ответственность за конкретных животных. Обычно это волонтеры, которые спасают, лечат, стерилизуют, социализируют, фотографируют, ищут дом, ведут переписки, организуют перевозки. По сути, они закрывают огромный пласт работы, который обычно остается невидимым. Мы стараемся работать с теми, кто готов к прозрачной и ответственной коммуникации: предоставить информацию о питомце, честно описать особенности его здоровья, характера, поведения; быть на связи с потенциальным владельцем и соблюдать базовые принципы ответственного пристройства.

На старте мы выстраиваем этот процесс вручную. Нам важно не собрать как можно больше анкет любой ценой, а создать среду доверия. Если человек размещает питомца, он должен понимать, что «Друг» — это не просто доска объявлений, где можно выложить фото и исчезнуть. Это сервис, где важны ответственность, качество информации и дальнейшая судьба животного. При этом мы очень хорошо понимаем, в каком состоянии часто находятся волонтеры: они, перегруженные, уставшие, постоянно в ручном режиме решают десятки задач. Поэтому наша задача — не усложнить им жизнь еще одной платформой, а постепенно забрать на себя часть функций.

Вы сами связывались с теми, с кем хотели сотрудничать? Легко ли зоозащитники шли на контакт?

Да, мы сами связывались с приютами, волонтерами и кураторами. Реакция бывает разная. Кто-то очень быстро понимает, зачем нужен «Друг», потому что ежедневно сталкивается с хаосом ручного пристройства. Для таких людей сервис — это потенциальное облегчение: меньше разрозненных переписок, понятнее анкеты, больше шансов быть увиденными.

Но есть и те, кто действует с осторожностью, и я их понимаю. В этой сфере люди много раз сталкивались с фальшивыми обещаниями. Я могу сейчас с ходу вспомнить пять платформ, которые как бы как наша, но скорее являются неработающим фасадом добродетели или берут с кураторов деньги. Волонтеры же часто работают на пределе: без выходных, без денег, с огромным эмоциональным грузом от жестокости, которую им порой приходится наблюдать. Поэтому доверие нельзя требовать — его нужно заслужить. К счастью, почти вся наша команда связана с волонтерством и благотворительностью и у нас это неплохо получается.

Мы не приходим к приютам «сверху», не заявляем им: «Сейчас мы вас научим». Наоборот, мы многое узнаем именно от них. Наша цель — стать инструментом, который помогает сделать процесс более прозрачным, удобным и современным, но не обесценить опыт людей, которые годами на своих плечах держат эту систему.

Можно ли разместить в приложении анкету кошки или собаки, которая живет на улице? Или все животные должны быть стерилизованы и привиты?

Мы стараемся придерживаться ответственного подхода. В идеале в каталог попадает питомец, о котором уже есть базовая информация: состояние здоровья, возраст, характер, статус по стерилизации и прививкам, контакты ответственного куратора. Но жизнь сложнее идеальных правил. Бывают ситуации, когда животное только найдено, находится на улице или во временной передержке и ему срочно нужен дом или помощь. В таких случаях важно не просто разместить фото, а понимать, кто берет на себя ответственность за собаку или кошку, кто будет вести коммуникацию, что известно о его состоянии, какие шаги нужны дальше.

Мы не хотим, чтобы «Друг» превращался в хаотичную доску объявлений. Поэтому, даже если животное найдено на улице, должен быть ответственный человек или организация, которые готовы были бы сопровождать процесс. Если найти его в срочном порядке не удалось, мы берем это на себя, хоть и сами перегружены.

Планируете ли вы монетизировать проект?

Планируем, но для нас принципиально важно не монетизировать сам акт спасения животного. Поиск и пристройство питомцев навсегда остаются бесплатными, это наша миссия. Мы не хотим брать деньги за то, что человек решил взять бездомную собаку или кошку. Наоборот, нам важно сделать этот путь максимально доступным и нормальным, а на это нужны средства. Но мы найдем другие способы честно заработать деньги на реализацию наших целей.

Какие у вас планы на будущее? Как проект будет развиваться?

Сейчас наша первичная задача — стабилизировать проект: расширить каталог, подключить больше волонтеров и кураторов, улучшить пользовательский путь, настроить аналитику, поддержку и модерацию. И провести первую маркетинговую волну, чтобы пользователи по всей стране могли познакомиться с нами и начались первые адопции через наш сервис.

Следующий важный этап — добавить в сервис не только поиск питомцев, но и поиск помощи. Многие люди не готовы взять животное домой навсегда, но хотели бы помочь иначе: отвезти к врачу, взять на передержку, сфотографировать, снять видео, рассказать о приюте в своем блоге. Мы очень хотим сделать эту нематериальную помощь доступной, удобной и системной.