«Люксовый опыт интересен миллениалам — он оставляет след на всю жизнь» — CEO Bulgari Жан-Кристоф Бабен о новом отеле в Дубае

Buro 24/7 побывало на открытии нового курорта Bulgari Resort Dubai в компании Беллы Хадид, Алисии Викандер, Жасмин Сандерс и Лены Перминовой, а также поговорило с CEO компании Жаном-Кристофом Бабеном о том, как будут выглядеть отели через 100 лет, правда ли, что специально для гостиницы в Дубае выбрали остров в виде морского конька, и ради чего миллениалам стоит копить на ночь в отеле класса люкс. 

 

— Как вы адаптируете каждый новый отель к местному ландшафту?

— На самом деле, в случае с Дубаем мы адаптировали ландшафт под отель. До проекта по строительству гостиницы там было просто море, а затем мы придумали искусственный остров в форме морского конька. Мы воплотили в пейзаже свою мечту, которая заключалась в том, чтобы получился одновременно урбанистический курорт в центре города и нечто уникальное и новое, не только для Bulgari, но и для Дубая. Город получил еще один остров, вероятно, самый маленький, потому что остальные острова, например острова Пальм, — гигантские. Наш крошечный, потому что создан для одной гостиницы и ее посетителей. Плюс, конечно, компания-застройщик Meraas Group сохранила какую-то недвижимость на острове для частных вилл, но он все равно останется камерным.

 

— Кто станет вашими клиентами в Дубае — местные жители или туристы?

— Сегодня портрет клиента уже сформировался. Это люди, которым нравится ощущать себя в гостинице даже лучше, чем дома. Многие отели декларируют, что предоставляют гостям дом вдали от дома, а в нашем случае это дом мечты вдали от дома. В недавно открывшейся гостинице в Пекине подход как раз такой: многие наши гости живут в городе, а в отеле проводят выходные. В Дубае, судя по уже сделанным броням, среди клиентов будут в том числе и местные. Это не только люди, которые вечером приходят в бар или ресторан гостиницы, но и те, кто хочет приятно провести выходные, так, чтобы не ехать никуда несколько часов, а добраться всего за десять минут. При этом место будет таким, что они действительно ощутят себя вдали от дома, но с ощущением эксклюзивности и удобства.

 

— К вопросу о доме мечты: каким образом итальянская архитектурная фирма Antonio Citterio Patricia Viel, которая разработала проект отеля, транслировала ценности Bulgari?

— Мы работаем с Антонио Патрисиа с 2004 года, потому что он понимает, что значит Bulgari в мире ювелирных украшений, и способен отразить это и в нашем гостиничном бизнесе: нечто очень ценное, но не претенциозное. Если присмотреться, окажется, что все материалы здесь очень ценные, но мы стремимся создать общее впечатление, а не просто привлечь внимание к мрамору. Мы хотим сочетать ценные материалы очень скромным образом и создавать скорее ощущение, чем знание о том, что вот тиковое дерево, вот мрамор, а вот оникс.

У нас очень семейное гостеприимство, но вместе с тем не следует забывать о том, что мы сдаем люкс по 15 тысяч евро за ночь

Также большое значение имеет способность эволюционировать. Когда архитектурное бюро работало над проектом в Милане, мы попросили их создать морской курорт, который превратится в Бали, чтобы это была не стандартная концепция, как у множества отелей брендов, а эволюционирующая концепция. В случае с нашими украшениями не всегда можно понять, в 40-е годы они были сделаны или в 70-е. Они сделаны в стиле contemporary. Именно к такой эволюции мы стремимся в гостиничном бизнесе. При этом отель должен интегрировать в себя какие-то местные черты, не превращаясь при этом в карикатуру.

 

— Да, внизу в кафе я заметила красивую книгу о соколиной охоте, а некоторые абажуры выглядят как рыбацкие корзины.

— Да, есть вещи, которые призваны обращаться к сердцу местных жителей, это вызывает в них гордость. Я думаю, что это очень важно — уважать атмосферу места, где находишься. Кроме того, в Дубае очень солнечно, нам нужна была тень, и эта коралловая тень также становится отличительным знаком, потому что она очень арабская и при этом очень современная. То есть есть связь с арабским миром, но она не буквальная, не дословная. Считаю, что в этом смысле компания Citterio Viel идеально поняла, что мы имеем в виду, когда говорим, что элитный гостиничный бизнес — это зеркало высокого ювелирного искусства, способность создать нечто уникальное. Это стиль с определенной концепцией, но не повтор одной и той же гостиницы десять раз подряд.

Даже если взять городские курорты, последний это в Пекине, он очень похож на миланский, и вместе с тем очень далек от него.И это прекрасно, потому что Китай — это не Италия и со времени запуска первого проекта прошло тридцать лет. Это еще одна причина, почему в будущем мы продолжим сотрудничать с Антонио и Патрисией: и в шестидесятилетнем возрасте они способны сохранять сильные традиции и при этом переизобретать концепцию Bulgari. Что означает, что, если вам понравился отель в Милане, вам вероятно понравится и этот. Вы не будете знать почему, но в конечном итоге ваш разум ощутит общность концепций. Именно в этом заключается красота концепции Bulgari — она не очевидна, но ваши чувства считывают ее, а затем разум понимает: да, мне понравилось именно поэтому.

— К вопросу о других странах, в 2020 году вы открываете гостиницу Bulgari в России, насколько я знаю. Можете рассказать, что нас ожидает?

— Это будет урбанистический бутик-отель, то есть вполне в соответствии с тем, что у нас есть в Милане и Лондоне. Небольшой — менее ста номеров, в основном номера класса люкс. Мы полагаем, что номера класса люкс дают клиенту наилучший опыт, это очевидно. Конечно, будет Bulgari-спа, одновременно просторный и вместе с тем очень уютный, и 25-метровый бассейн — редкость для маленького бутик-отеля. Плюс ряд уникальных элементов, которые соответствуют месту расположения, — сад и внутренний двор, которые будут открыты в течение полугода, там можно будет выпить кофе или коктейль. Нечто подобное с садиком у нас есть в Милане. Еще будет веранда на крыше: одновременно президентский люкс и пространство для мероприятий с видом на город и Красную площадь, которая располагается всего в шести минутах ходьбы. Это старое здание, часть истории города, и в то же время это отражение стиля Bulgari.

 

— Bulgari хорошо удается осваивать новые рынки, что следующее на очереди?

— В смысле элитного гостиничного бизнеса мы одержимы идеей создания маленькой эксклюзивной сети любимых международных точек. Любимые места — это не просто те, где часто бываешь, а те, где бываешь с удовольствием. В бизнесе есть два типа мест, куда надо ездить. Первая группа — ты приезжаешь куда-то, радуешься тому, что нашел хороший отель, а затем спустя сутки собираешь вещи и возвращаешься домой. Вторая категория, именно на нее мы нацелены, — это 15 легендарных мест. Туда ты не просто приезжаешь, потому что надо, тебе нравится туда приезжать из-за самого города, из-за бренда, из-за культуры, яркости, экзотики. А поскольку там есть гостиница Bulgari, это не просто обычное место командировки. Будут еще точки в Европе, немного, две или три. В Америке мы еще не работали, но начнем, как только найдем необычные места в городах.

 

— Почему клиенты возвращаются в отели Bulgari?

— В Милане и Лондоне у нас есть важная лояльная часть клиентов, которые узнали о нас давно и любят у нас останавливаться каждый раз, когда приезжают в город. Это история про ощущение комфорта и уникальный персонализированный опыт, про эстетику материалов и дизайна, про архитектуру, которая обращается к сердцу человека. Ну и очевидно, что в гостинице есть все, что можно найти в больших отелях, хотя номеров в ней не очень много. Но это фактически лишь дополнение к ощущению, что ты находишься в доме своей мечты, будучи при этом вдали от дома. Плюс желание вернуться, мы этой идеей одержимы, мы любим, когда клиент возвращается.

 

— Я думаю, большую роль играют люди, которые работают в отеле. Каковы ваши требования и предпочтения в смысле управления гостиницей и как вы набираете персонал в том или ином месте?

— Разумеется, мы стремимся к совершенству. Чтобы обеспечить клиенту лучший опыт, мы в первую очередь нуждаемся в людях, которые ценят других людей, любят общаться, любознательны. Отношение играет большую роль, чем профессиональные навыки, и, если должное отношение есть, дальше человек обучается и приобретает профессиональные навыки. Мы стремимся обеспечить уникальное эмоциональное ощущение римской гостеприимности, с одной стороны, это очень семейное гостеприимство, а с другой — очень стильное и изысканное. Мы не хотим чего-то холодного и формального, но вместе с тем не следует забывать о том, что мы сдаем люкс по 15 тысяч евро за ночь. То есть, по сути, это сочетание семейной теплоты и изысканности, очень итальянское сочетание.

Люксовый опыт интересен миллениалам — он оставляет след на всю жизнь

Я думаю, Италия в смысле дизайна, искусства и архитектуры идеальна. Гостеприимство, которое я описываю, также вносит свой вклад в опыт клиента, потому что персонал относится к гостям тепло, но может действовать отстраненно, если гость этого захочет. И тут большое значение имеет отношение. Каждый сотрудник гостиницы в тот или иной момент столкнется с клиентом, в этом магия гостиничного бизнеса. И это всегда нужно держать в голове, потому что в конечном итоге ваш образ будет формироваться из горничной, менеджера отеля, парковщика и парня, который в бухте помогает с яхтой. В какой-то момент все они встречаются с клиентом, периодически или от случая к случаю, и мы должны быть уверены в том, что и здесь есть определенный стандарт и традиция, — не только в архитектуре и дизайне, но и в общении с гостями. На тренингах мы много говорим о том, что называем теплым итальянским гостеприимством. Никто не написал про это книгу, об этом надо рассказывать на примере, поэтому на открытии из 500 человек у нас 73 итальянца. Мы считаем, что итальянцы — лучшие представители того, что мы называем итальянским образом жизни. Они гораздо более показательны, чем какой-то учебник. В этом суть нашего стиля, и частично его доносят итальянцы. У нас на месте представители 14 национальностей, но итальянцы — номер один.

— Вы говорили о ценах на номера. Сейчас на рынке ведутся дискуссии о миллениалах и демографии, об их покупательной способности. Как вы обращаетесь к этому рынку?

— Мы обращаемся скорее к их родителям. Однако одна из ключевых идей миллениалов заключается в том, чтобы меньше покупать, меньше владеть и больше ощущать. В этом контексте необычные гостиницы — это хорошее дополнение к ювелирным украшениям. Украшения представляют собой что-то, чем человек владеет, хотя, конечно, когда ты их носишь, ты испытываешь ощущения, но ощущения эти коренятся во владении чем-то редким и ценным. А гостиница — это на 100% опыт, потому что, когда человек выселяется из номера, от его денег не остается ничего, кроме приятных ощущений в сердце и голове, которыми он захочет поделиться со своими друзьями. В смысле гостиниц задача гораздо более сложная, потому что украшения материальны — золото, платина и бриллианты всегда будут иметь свою ценность, и, если в какой-то момент вы устанете от украшения, его всегда можно продать. Прекрасную ночь, которую вы провели в отеле Bulgari, вы не сможете продать спустя десять лет. Так что, я думаю, роскошь такого рода во многом обращается к миллениалам, и, конечно, не все миллениалы могут заплатить за ночь в нашей гостинице, но и не все наши номера стоят 15 тысяч евро.

Также миллениалы очень интересным образом реализуют свою покупательную способность — возьмем, к примеру, смартфоны. По меркам моего поколения смартфоны безумно дороги, потому что странно тратить 1 400 евро на телефон, зная, что в течение полутора лет на рынок выйдет 11-я или 12-я версия этого смартфона. Миллениалы на это смотрят иначе. Для них важнее иметь что-то, что позволяет общаться и быть частью сообщества, чем идея о том, что ты будешь владеть этим смартфоном вечно. Интересно также, что молодежь уже не одержима покупкой автомобилей. До такой степени, что у многих в 25 лет даже нет водительских прав, — во времена моей молодости такое было неслыханно. В мое время это была не столько необходимость водить, сколько желание иметь свою машину, как раньше желание иметь мотоцикл, а до этого —желание иметь велосипед. Новое поколение больше предпочитает каршеринг, 30 лет назад такое было немыслимо. Схожим образом миллениалам нравится снимать или делить с кем-то недвижимость, а не владеть недвижимостью, — конечно, когда им стукнет 35 лет, это может измениться, потому что мы все эволюционируем. Но в этом смысле, думаю, люксовый опыт интересен миллениалам, потому что это нечто уникальное, яркое, что оставит след на всю жизнь. Спустя сутки он кончается и ты переключаешься на что-то иное.

 

— Сегодня большую роль играет экологичность бизнеса. Что вы предпринимаете в этом направлении?

— Что бы мы ни строили, мы всегда нацелены на то, чтобы оставить минимум следов в окружающей среде. Хорошо то, что одну цель можно совместить с другой: к примеру, изоляция. В люксовой гостинице для комфорта клиентов важно «впитывать звуки», и это же позволяет беречь электроэнергию. Гостиницы схожи с украшениями. Если продумывать этот момент, в отеле будет мало отходов. Во-первых, здание строится на века, нельзя инвестировать такое количество денег в то, что в какой-то момент будет разрушено. Смотришь на материал и думаешь: «Через 50 лет он, пожалуй, сохранится в первозданном виде».

Больше всего в Дубае я люблю отправиться с друзьями в пустыню. Там не на что смотреть, в этом и заключается красота 

Во-вторых, гостиничный бизнес существует в агрессивных конкурентных условиях, так что в том, что касается освещения, естественное освещение должно быть на первом месте. Если выключить свет (за исключением пятичасового периода), практически в любом номере будет светло. Если вы посмотрите на схему отеля, вы увидите внутренний двор. Основная цель его — давать свет в коридоры, чтобы использовать как можно меньше электроэнергии. В ином случае мы бы использовали это пространство для дополнительных помещений или номеров. Конечно, какое-то влияние на природу наш отель оказывает, но оно минимальное. Единственное, что мы сделали, это изменили географию, создав остров. Я думаю, это хорошо. Мы создали экосистему, пока ничего особенно впечатляющего — деревья еще маленькие, но мы разбили сад. Если вы вернетесь через два года, это будет зеленый оазис. Мы хотели воссоздать итальянские сады и привезли из Италии много деревьев, потому что климат подходящий.

 

— Если говорить о будущем, как будет выглядеть гостиница через 50 или даже 100 лет?

— Я думаю, она будет очень эргономичной. Очень технологичной, но при этом простой. Я думаю, такое случалось в разных отелях не только со мной: тебе требуется 15 минут объяснений, чтобы понять, как включить или выключить свет в номере. То есть в будущем все будет устроено технологично, но просто для понимания. Представители нового поколения не просто лучше разбираются в технологиях, они больше нас стремятся к простым решениям. Вероятно, также в гостиницах будущего будет очень большую роль играть оформление. Я думаю, новый век — это история про аутентичное и красивое. В этом контексте тот факт, что мы первые стали столько времени уделять красоте, качеству, редкости материалов, — это хороший шаг, и через 20–30 лет наши отели будут по-прежнему привлекательны. В этом смысле примечателен наш отель в Милане. Знаете, часто гостиницы переживают свою минуту славы после открытия, а через пять лет люди выбирают другое место, а потом следующее и так далее. В наш отель в Милане люди возвращаются спустя тридцать лет, и дело не только в его расположении — гости ощущают, что он очень самобытный. А самобытность не выветривается никогда. Именно об этом мы думаем, создавая новую гостиницу. Это не как с бутиками, где ты мыслишь краткосрочно. Создавая отель, ты не думаешь, что через пять лет наступит конец, это долгосрочная инвестиция. Потому при строительстве гостиницы нужно думать о том, что никогда не выйдет из моды. Самобытность, оригинальность, редкость материалов никуда не деваются. Этого недостаточно, но это хорошее основание полагать, что это будет продолжать нравиться людям, как драгоценные камни и золото, которые поколениями зачаровывают людей.

 

— Спрошу про Дубай. Что вам нравится делать за пределами отеля?

— За пределами отеля в Дубае меня завораживает то, что невозможно увидеть, но легко ощутить. Это энергетика. Здесь много энергии. В мире немного таких городов — еще, к примеру, Шанхай, где я был на прошлой неделе. И здесь ты ощущаешь эту энергетику. И в то же время, проехав 20 километров, можно оказаться в совершенном покое, не только здесь, но и в пустыне, среди дюн. Спустя всего несколько километров пейзаж полностью меняется и после суматошного города ты оказываешься затерянным в песках. Больше всего в Дубае я люблю отправиться с друзьями в пустыню. Там не на что смотреть, в этом и заключается красота — твой разум совершает побег. Мне там просто хорошо. А после двух или трех часов в песках ты снова хочешь развлечений. Дубай — самое привлекательное место в мире, потому что за 15 лет там открылись лучшие бары и рестораны. Ночью в этом городе очень интересно. При этом у тебя всегда есть другой выбор, и для этого не нужно куда-то долго ехать. Если, конечно, не застрянешь в большой пробке, это может быть между пятью и семью часами вечера. В другое время это вопрос 15 минут, и через 15 минут ты можешь оказаться на тихом пляже, к примеру нашем, или посреди песчаных дюн. А в старом городе, которым многие пренебрегают в ходе своей поездки, можно встретить аутентичных дубайских персонажей — как и 25 лет тому назад. Вот что я люблю в Дубае. Чтобы захватило дух, здесь даже необязательно забираться на последний этаж небоскреба.