Как решать конфликты и не портить отношения с собеседником. Публикуем отрывок из книги «Аутентичная коммуникация»

В издательстве «Альпина Паблишер» вышла книга «Аутентичная коммуникация: практика честного и бережного общения». Ее авторы — Алексей Иванов, продуктовый дизайнер в Кремниевой долине, сертифицированный коуч, и Света Шедина, специалист по коммуникациям и пользовательским исследованиям, ведущие подкаста «Но вы держитесь». Книга — про честное открытое общение без манипуляций и пассивной агрессии, помогает читателям вести непростую коммуникацию, выстраивать личные границы и не бояться споров. С разрешения издательства публикуем большой отрывок из главы — как раз про конфликты и возможность добиваться своего.


СИТУАЦИЯ


КТО-ТО ВЫЗЫВАЕТ ЖЕЛАНИЕ ПОСПОРИТЬ ИЛИ ВЫСКАЗАТЬСЯ, НО ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ ПРОМОЛЧАТЬ.

ВАМ СЛОЖНО ДОБИТЬСЯ СВОЕГО В РАЗГОВОРЕ.

ВЫ ВХОДИТЕ В КОНФЛИКТ ЛЕГКО, ДАЖЕ ЧЕРЕСЧУР ЛЕГКО, И В ИТОГЕ ОТНОШЕНИЯ РАЗРУШАЮТСЯ.

ВЫ ПРИНИМАЕТЕ РЕШЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНО, ЧАСТО СТАВИТЕ УЛЬТИМАТУМЫ.

В КОНФЛИКТАХ ВЫ ВЕДЕТЕ СЕБЯ ТАК, ЧТО ВСЕМ НУЖНО ПОЙТИ НА КОМПРОМИСС, ЧТОБЫ ДОГОВОРИТЬСЯ.

Рассказывает Света

   Когда мне было 18 лет, мы с бойфрендом затеяли бизнес. Я тогда заказала себе из Америки первый айфон. Заплатила за него 11 000 рублей, а потом узнала от знакомого, что на радиорынке их перепродают за 50 000. Тогда я и мой бойфренд решили заказать еще несколько айфонов и перепродать их. У нас появились деньги, мы продолжили покупать и перепродавать айфоны, а потом заработали — по тем своим меркам — много денег и купили машину. Мой бойфренд оформил ее на себя, и, когда мы расстались, автомобиль и все остальное осталось ему.

Тогда я даже не попробовала поговорить о том, что часть вещей и денег принадлежит мне. Когда позже я отрефлексировала этот опыт, то увидела и неумение отстаивать границы, и нежелание вступать в конфликт, и свой образ благородной женщины, которая не хочет опускаться до мелких материальных штучек. В итоге после расставания осталось два неприятных чувства: обида на бывшего и жалость к себе.

Рассказывает Алексей

   Как-то раз я получил два предложения по работе от разных компаний, назовем их А и Б. В компанию А я хотел попасть больше, чем в Б, которая, по моему мнению, была ниже уровнем. Но пока я обсуждал особенности предложений с обеими сторонами, всплыл вопрос, связанный с документами и будущими перспективами. На встрече с компанией А, нравившейся мне больше, присутствовали юристы, которые начали на меня давить, предлагая договор в интересах компании. По нему я бы не смог работать как независимый дизайнер — никаких проектов вне основной работы. Я воспринял это как покушение на мою независимость и свободу самовыражения, обиделся и начал разговаривать очень эмоционально. Мне предложили подумать до конца недели, но я вспылил и отказался на месте.

Приняв предложение от компании Б, спустя какое-то время я понял, что в этой ситуации проиграли обе стороны конфликта. Компания А несколько месяцев искала специалиста на эту позицию, но была вынуждена отказаться от подходящей кандидатуры из-за моего ультиматума. При этом я тоже проиграл, потому что пошел не в ту компанию, в которую хотел. Стоило бы поискать третий вариант, но поджимали сроки, и я поступил опрометчиво.


ТЕОРИЯ


В науке ведения переговоров есть две типовые позиции:

  • мягкая, когда стороны стараются учитывать все точки зрения;
  • жесткая, где каждый отстаивает собственные условия и ищет максимальный выигрыш для себя.

Однако существует еще и третья позиция, близкая к аутентичному общению. Она основывается на учете принципов и интересов обеих сторон и на представлении о том, что за списком предложений, условий или даже ультиматумов стоят потребности, которые нужно обсудить и понять.

Рассказывает Алексей

   Вспоминая ситуацию с компанией А, которой я отказал, сейчас понимаю, что в их интересах было при найме работника защитить свою интеллектуальную собственность. Убедиться в том, что новый сотрудник не украдет их наработки и не станет использовать в собственных проектах на стороне. Именно поэтому они не соглашались убрать определенные пункты в договоре. Я, в свою очередь, хотел работать в классной компании, которую высоко оценивал, но из-за эмоций повел себя излишне резко и отказался от желанной возможности.

Вести сложные переговоры с позиции баланса собственных интересов и нужд собеседника, а потом найти общую точку — более разумный способ,благодаря которому все выиграют. Процесс определения интересов похож на процесс определения потребностей, который был приведен в предыдущей главе: подумать, обозначить и выписать свои цели и предполагаемые интересы второй стороны.

Если важный разговор становится слишком напряженным и переходит в «красную зону», желательно выйти из него и дать себе время подумать о том, какие интересы и потребности есть у обеих сторон. Возможно, вы придете к выводу, что нет смысла спорить о непринципиальных вопросах.

Если войти в конфликт из позиции «Я понимаю ваши и свои интересы, давайте уточним, так ли это?», из него можно выйти скорее партнерами, чем врагами.

КАКИМИ БЫВАЮТ ИСХОДЫ КОНФЛИКТОВ

В Гарварде работает группа под названием Harvard Negotiation Project, изучающая то, как проходят переговоры в бизнесе, политике и других сферах жизни. В результате исследований выяснилось, что самые продуктивные конфликты, позволяющие и урегулировать проблему, и сохранить отношения, происходят, когда люди находят взаимовыгодные, или win-win, решения.

У конфликтов может быть несколько исходов:

Обе стороны выигрывают (win-win). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира — на пляж. Win-win — совместная поездка на горное озеро.

Обе стороны проигрывают (lose-lose). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира — на пляж. Lose-lose — каждый настаивает на своем предложении, в итоге никто никуда не едет.

Одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира — на пляж.

Win-lose — Ира настояла на пляжном отдыхе, Макс вынужден был согласиться.

Если конфликт раз за разом приводит к тому, что одна сторона все время выигрывает, а вторая проигрывает, такие отношения со временем рушатся.

Иногда этот процесс может длиться годами. Например, можно жить вместе и продолжать ссориться с партнером очень долго, пока в один день не приходит понимание, что с вас хватит. В простых случаях — например, какой из продуктов выбрать в интернет-магазине — внутренний конфликт решается довольно быстро.

Обе стороны идут на компромисс и чуть-чуть уступают, чтобы договориться (compromise). Компромисс — это неидеальное решение по сравнению с win-win, потому что компромисс заставляет обе стороны чем-то пожертвовать ради урегулирования конфликта.

Рассказывает Алексей

   Моя история с предложением по работе — это классический пример исхода lose-lose, когда стороны не могут договориться и проигрывают все. Иногда в похожей ситуации возможен исход win-lose, когда одна из сторон перетягивает канат, а вторая чувствует себя проигравшей и больше не хочет иметь дело с первой.

СТОИТ ЛИ ИЗБЕГАТЬ КОНФЛИКТОВ И КОГДА ЛУЧШЕ ВСЕГО ВХОДИТЬ В КОНФЛИКТ

Одно из самых больших заблуждений заключается в том, что конфликтов нужно избегать.

Мы считаем, что конфликт в рабочем процессе — это двигатель прогресса и креатива. Лучшие продукты создаются в результате столкновения мнений, а конфликты экспертов приводят к научным экспериментам и появлению новых знаний.

Причина, почему конфликты часто воспринимаются негативно, — это то, что у собеседников не получается их эффективно разрешить в сторону win-win. В итоге либо проигрывает один из конфликтующих, либо все стороны, либо находится компромисс, в котором каждый из спорщиков что-то теряет.

Сам по себе конфликт — это не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой мы пробуем найти решение, устраивающее обе стороны.

Не входить в конфликт — это осознанное действие. Промолчать — не всегда означает не входить в конфликт. Иногда противоречие принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.

Рассказывает Алексей

   Не раз доводилось приходить к человеку, с которым было ощущение молчаливого конфликта, и говорить: «Кажется, между нами что-то не так. Не хочешь про это поговорить?» А потом выяснялось, что у другого человека тоже было такое впечатление. Так у нас появлялась возможность обсудить ситуацию и разобраться с ней, сохранив уважительные отношения.

Я считаю, что часто наличие сильной позиции — это иллюзия. Особенно в отношениях. Вы можете быть начальником, у которого есть подчиненные, объективно более сильной фигурой в компании. Но, если вы все время говорите своим подчиненным, что им делать, и при этом совершенно не мотивируете их выполнять ваши указы, может быстро сформироваться конфликт, который на многое повлияет. Например, сотрудники могут перестать работать и демотивировать других. Уход из компании также может стать проблемой. В общем, есть множество сценариев, где сильная позиция оказывается иллюзорной, потому что неизвестно, как ситуация сложится дальше.

Универсального ответа на вопрос о том, когда стоит входить в конфликт, пожалуй, нет. Он у каждого будет свой. С четкой и понятной целью стоит идти на конфликт. Впрочем, следует отличать его от глупых споров — таких, которые никак не помогают достичь ваших интересов. Люди любят быть правыми, ссориться по пустякам и т. п. В аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор удовлетворить ваши интересы.

ПОЧЕМУ НЕ СТОИТ СТАВИТЬ УЛЬТИМАТУМЫ

Поведенческие экономисты, которые изучают то, как люди ведут себя с деньгами, разработали игру «Ультиматум». В ней двоих сажают друг напротив друга. У первого игрока есть 100 долларов, и он должен разделить эту сумму на двоих. Второй участник может принять это предложение или отказаться от него. Если предложение принято, деньги распределяются так, как решил первый участник, а если нет — ни одна из сторон не получает ничего, то есть все остаются в проигрыше. Если мыслить рационально, то для второго игрока любой выигрыш — даже 5 долларов к 95 — лучше, чем ничего. Но раз за разом экономисты обнаруживали, что люди ведут себя нерационально: второй игрок часто не согласен с несправедливым, по его мнению, исходом и сжигает сумму для всех.

Если обобщить, сильная позиция часто оказывается слабой, потому что у второй стороны тоже есть свои способы влиять на происходящее. Например, уйти и разорвать ваши отношения. Это всегда стоит учитывать, когда вы хотите разыграть сильную карту. Если возможно решить конфликт без доминирования и указаний — в долгосрочной перспективе для вас так будет лучше.


ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ


1

Конфликт — не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой участники пробуют найти решение, устраивающее обе стороны.

2

Конфликты могут разрешаться следующим образом:

  • обе стороны проигрывают (lose-lose);
  • одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose);
  • обе стороны идут на компромисс и в чем-то проигрывают, чтобы договориться (compromise);
  • обе стороны выигрывают (win-win).

В конфликте можно занять мягкую, уступчивую позицию или жесткую, ассертивную. Аутентичное общение предусматривает третий вариант поведения: стараться принимать во внимание принципы и интересы собеседников.

3

Когда определены интересы, влияющие на позиции и мнения собеседников, можно найти такие решения, которые удовлетворят все стороны. Иногда стоит завершить конфликтный разговор, чтобы подумать об интересах участников конфликта, записать их, разработать варианты решения.

4

Следует избегать глупых споров — конфликтов, которые никак не помогают достичь ваших целей. Люди любят чувствовать себя правыми, ссориться по пустякам и т. п. При аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор создать ситуацию win-win.

5

Не входить в конфликт — это осознанное действие. Промолчать — не всегда значит не принимать участие в конфликте. Иногда противостояние принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.

6

Сильная позиция — не всегда выигрышная. У слабой стороны тоже есть выбор: покинуть отношения, осложнить жизнь противника, распустить сплетни или создать негативную репутацию.

7

Ультиматум — ситуация, обостренная до крайности, позиция «все или ничего». Нередко это результат эмоций, который не дает ничего хорошего участникам конфликта.

01.06.22, 13:56